POLÍTICA DE GARANTÍA Y DEVOLUCIONES

ROCHI LUMIÈRE | Última actualización: 14 de octubre de 2026

1. Alcance

Esta política diferencia el derecho legal de retracto, la garantía legal y las solicitudes comerciales de cambio. No se ofrecen cambios voluntarios por gusto, color, aroma o preferencia cuando no exista obligación legal, sin perjuicio de los derechos que sí correspondan.

2. Derecho de Retracto

En los contratos de venta a distancia en los que la ley reconozca el derecho de retracto, el consumidor podrá ejercerlo dentro de los cinco (5) días hábiles contados desde la entrega del bien, salvo que resulte aplicable una regla o excepción legal distinta. El retracto no aplica a los supuestos excluidos por la ley.

El consumidor deberá devolver el producto por los medios y en las condiciones previstas legalmente. En el retracto, los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien están a cargo del consumidor, de acuerdo con la ley. Esta regla no debe confundirse con los costos asociados a una reclamación de garantía.

Para compras electrónicas, una vez el consumidor haya ejercido el retracto y cumplido las obligaciones legales de suministrar los datos requeridos y devolver el producto, la devolución del dinero no podrá exceder de quince (15) días calendario, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 modificado por la Ley 2439 de 2024. Se informarán claramente las opciones disponibles para efectuar el reembolso.

3. Excepciones al Retracto y Personalización

El retracto no procede en los casos expresamente previstos por la ley. Entre las excepciones legales pueden encontrarse los bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados, los bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez, y los demás supuestos establecidos legalmente.

No se asumirá que toda vela artesanal, producto de temporada, producto en promoción o producto hecho bajo pedido está automáticamente excluido. La excepción se evaluará según la naturaleza real del producto y la norma aplicable. En todo caso, las excepciones al retracto no eliminan la garantía legal cuando corresponda.

4. Garantía Legal

Si un producto presenta una falta de calidad, idoneidad o seguridad, no corresponde con lo anunciado o presenta un defecto atribuible a su fabricación o conformidad, el consumidor podrá presentar una reclamación de garantía. ROCHI LUMIÈRE evaluará el caso y aplicará los remedios previstos por la ley, que pueden incluir reparación, reposición o devolución del dinero según corresponda y según la naturaleza del bien y del defecto.

Para tramitar la solicitud, el consumidor puede aportar número de pedido, descripción de la novedad y fotografías o videos si están disponibles. La falta de fotografías no debe utilizarse por sí sola para desconocer derechos legales. Los gastos de transporte o demás costos vinculados a la efectividad de la garantía se asumirán conforme a la ley; no se trasladarán automáticamente al consumidor.

5. Daños Durante el Transporte o Producto Equivocado

Si el producto llega dañado, incompleto, equivocado o distinto de lo contratado, se solicita informar a ROCHI LUMIÈRE tan pronto como sea razonablemente posible y conservar el empaque y las evidencias disponibles. Esta recomendación facilita la investigación, pero no crea un plazo de caducidad adicional ni limita derechos legales.

6. Promociones y Productos Personalizados

Las promociones y los productos personalizados mantienen los derechos legales que correspondan. Las condiciones de una oferta no pueden excluir la garantía legal ni otros derechos imperativos. En productos personalizados, la aprobación del diseño debe conservarse, y la excepción al retracto solo se aplicará cuando se cumplan los requisitos legales.

7. Procedimiento de Solicitud

1. Escribir a [email protected] o al WhatsApp 3014154616 e indicar nombre, número de pedido y motivo de la solicitud.
2. Se confirmará la recepción y se informarán los pasos y datos necesarios, sin exigir requisitos desproporcionados.
3. Cuando corresponda devolver el producto, se comunicarán la dirección, la modalidad y la distribución de costos de acuerdo con el tipo de solicitud y la ley.
4. Se informará la decisión y, si procede, el mecanismo y plazo de reparación, reposición o reembolso conforme a la normativa aplicable.

8. Contacto